Kurz erklärt
Eine gute Vertriebsorganisation im Autohaus legt fest, wohin jede Anfrage läuft, wer sie in welcher Zeit beantwortet, wer vertritt und wann sie als erledigt gilt. Online-Marketing bringt Anfragen über viele Wege, ohne klare Zuständigkeit bleiben sie liegen. Ein gemeinsamer Eingang, feste Regeln für die Zuordnung, eine Wiedervorlage für jede Anfrage und eine kurze Wochenrunde reichen für die meisten inhabergeführten Häuser.
Mehr Kanäle, mehr Lücken: wo Anfragen heute liegen bleiben
Vor einigen Jahren kamen Anfragen über das Telefon und durch die Tür. Heute schreibt ein Interessent über das Fahrzeugportal, ein anderer über das Formular der Website, der dritte per WhatsApp, der vierte als Nachricht auf Instagram oder Facebook. Jeder neue Kanal, den das Online-Marketing öffnet, ist ein Eingang mehr, und jeder Eingang braucht jemanden, der hineinschaut.
Die meisten Anfragen gehen nicht verloren, weil der Verkauf sie schlecht beantwortet. Sie gehen verloren, weil niemand sie beantwortet: Die Nachricht auf Instagram liest nur die Auszubildende, die Mail an die Info-Adresse wartet bis Montag, das Portal schickt an einen Verkäufer im Urlaub. Wie die digitalen Kanäle eines Autohauses zusammenspielen, zeigt die Seite Online-Marketing für Autohäuser. Dieser Beitrag ordnet, was danach passiert.
Ein Eingang statt sieben Postfächer
| Kanal | Wo die Anfrage oft landet | Wohin sie gehört |
|---|---|---|
| Fahrzeugportal | Postfach eines einzelnen Verkäufers | Gemeinsame Anfrageliste oder CRM |
| Formular der Website | Info-Adresse | Gemeinsame Anfrageliste, mit Fahrzeug im Betreff |
| Telefon | Notizzettel oder Gedächtnis | Eintrag in der Liste noch während des Gesprächs |
| Privates Handy eines Kollegen | Geschäftsnummer, auf die mehrere zugreifen | |
| Instagram und Facebook | Wer gerade das Profil pflegt | Täglicher Blick einer zuständigen Person, Übertrag in die Liste |
| Laufkundschaft | Der Verkäufer, der gerade frei ist | Eintrag mit Fahrzeug und Kontaktdaten nach dem Gespräch |
Ob die gemeinsame Liste ein CRM, das Modul im Händlerprogramm oder am Anfang eine Tabelle ist, entscheidet weniger als die Regel, dass jede Anfrage dort landet. Eine Anfrage, die nicht in der Liste steht, existiert für die Organisation nicht.
Zuständigkeit: Regeln, die ohne Nachfrage funktionieren
Wer bekommt welche Anfrage? Diese Frage darf nicht jeden Morgen neu verhandelt werden. Feste Regeln nach Art der Anfrage verhindern, dass zwei Verkäufer denselben Interessenten anrufen oder keiner.
| Art der Anfrage | Zuständig | Vertretung |
|---|---|---|
| Neuwagen | Verkäufer der Marke oder nach fester Reihenfolge | Nächster in der Reihenfolge |
| Gebrauchtwagen | Verkäufer, der das Fahrzeug hereingenommen hat, oder Gebrauchtwagenleitung | Gebrauchtwagenleitung |
| Werkstatt und Service | Serviceannahme | Serviceleitung |
| Teile und Zubehör | Teiledienst | Serviceannahme |
| Gewerbe und Fuhrpark | Eine feste Person für Firmenkunden | Verkaufsleitung |
| Bewerbung | Geschäftsleitung oder Personalverantwortung | Bereichsleitung der Stelle |
Antwortzeit und Vertretung
Interessenten fragen oft bei mehreren Händlern an. Wer am selben Tag persönlich und mit Bezug auf das Fahrzeug antwortet, hat einen Vorsprung vor dem, der am nächsten Tag eine Standardmail schickt. Lege deshalb eine Antwortzeit fest, die das Haus wirklich schafft, und sorg dafür, dass sie auch gilt, wenn der Zuständige in einer Probefahrt sitzt oder im Urlaub ist.
- Erste persönliche Antwort am selben Werktag, Anfragen vom Abend als Erstes am nächsten Morgen.
- Automatische Eingangsbestätigung ja, aber sie ersetzt nicht die Antwort eines Menschen.
- Abwesenheit wird im System hinterlegt, Anfragen gehen dann an die Vertretung, nicht ins Leere.
- Wer eine Anfrage übernimmt, markiert sie sofort, damit niemand doppelt anruft.
Wiedervorlage: keine Anfrage ohne nächsten Schritt
Eine Anfrage ist nicht erledigt, wenn sie beantwortet ist, sondern wenn sie einen Ausgang hat. Bis dahin trägt sie einen Status und einen nächsten Schritt mit Datum. Fünf Status reichen.
Neu
Eingegangen, noch nicht kontaktiert. Darf nicht über Nacht stehen bleiben.
Kontaktiert
Erste Antwort raus, nächster Schritt mit Datum eingetragen.
Termin
Probefahrt, Beratung oder Werkstatttermin vereinbart.
Angebot
Angebot liegt beim Kunden, Nachfassen mit Datum geplant.
Abgeschlossen
Gekauft, anderes Fahrzeug, woanders gekauft oder kein Bedarf, mit Grund.
Woran du erkennst, welche Anfragen zuerst drankommen, steht im Beitrag Kaufinteressenten erkennen.
Anfragen, die das Haus wechseln: zwischen Verkauf und Service
Manche der wertvollsten Anfragen kommen an der falschen Stelle an. Ein Werkstattkunde fragt bei der Abholung, ob sich eine teure Reparatur noch lohnt. Ein Interessent im Verkauf erwähnt, dass sein jetziges Auto ohnehin zum Service muss. Für solche Fälle braucht es eine Übergaberegel: Wer den Hinweis hört, trägt ihn in die Liste ein und nennt den Kollegen, der sich meldet. Wie Verkauf und Werkstatt nach dem Kauf zusammenarbeiten, steht im Beitrag Kundenbindung im Autohaus.
Wo KI hilft und wo der Mensch entscheidet
Künstliche Intelligenz (KI) kann eingehende Anfragen nach Verkauf, Werkstatt oder Teile sortieren, eine erste Antwort vorschlagen und eine Rückrufnotiz anlegen, wenn am Telefon niemand frei ist. Die Entscheidung, was rausgeht, und das Gespräch mit dem Interessenten bleiben beim Menschen. Ein Werkzeug ändert allein wenig, wenn Zuständigkeit und Wiedervorlage fehlen. Unser Leitsatz dazu: Wir verkaufen keine KI, wir verkaufen Veränderung. Wie das im Autohaus aussieht, steht auf der Seite KI im Autohaus.
Die Wochenrunde: zwanzig Minuten mit der Liste
Offene Anfragen ohne nächsten Schritt
Jede bekommt einen Namen und ein Datum, noch in der Runde.
Anfragen je Kanal
Welcher Weg hat diese Woche Anfragen gebracht, welcher Termine? Ein Kanal mit vielen Anfragen und keinen Terminen braucht einen Blick.
Zeit bis zur ersten Antwort
Wo lag sie über der vereinbarten Zeit, und warum?
Verlorene Anfragen mit Grund
Häufen sich Gründe wie „woanders gekauft“ oder „nie erreicht“, liegt das Problem in der Organisation, nicht im Fahrzeug.
| Kennzahl | So rechnest du |
|---|---|
| Anfragen je Kanal | Einträge in der Liste nach Eingangsweg |
| Zeit bis zur ersten Antwort | Mittlerer Abstand zwischen Eingang und erstem Kontakt |
| Anteil mit nächstem Schritt | Offene Anfragen mit Datum geteilt durch alle offenen Anfragen |
| Terminquote | Termine geteilt durch Anfragen, je Kanal |
| Abschlussquote | Käufe geteilt durch Termine |
Firmenkunden und Fuhrparks kommen selten von allein über die Website. Sie werden aktiv gewonnen, mit Liste, Anschreiben, Anruf und Besuch. Wie wir diesen regionalen Vertrieb mit Kfz-Betrieben aufbauen, steht auf der Seite regionaler Vertrieb, den Gesamtblick gibt die Seite Autohaus-Marketing.
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Über den Autor
Christoph Brinke
Gelernter Lackierer, Kfz-Sachverständiger, heute Geschäftsführer der Smoke and Luck GmbH in Elchingen bei Ulm. Er baut für Kfz-Betriebe Marketing, regionalen Vertrieb und Recruiting auf.
