Schadengeschäft unter Druck: Was die neue AUTOHAUS-Umfrage für deinen Betrieb heißt

Dienstagmorgen, kurz nach acht. Der Kotflügel ist sauber instand gesetzt, der Kunde war zufrieden, die Rechnung ist vor drei Wochen raus. Jetzt liegt das Schreiben auf dem Tisch: Positionen gestrichen, Stundensatz gekürzt, Begründung zwei Absätze lang. Du rufst an, schreibst zurück, legst Fotos nach. Am Ende bleibt ein Teil liegen, und die Stunde fürs Nachverhandeln bezahlt dir niemand.

Wenn dir die Szene bekannt vorkommt, bist du nicht allein. Die neue Pulsschlag-Umfrage des Fachmagazins AUTOHAUS zeigt, wie viele Betriebe genau damit kämpfen – und wie stark das Schadengeschäft am Umsatz der Werkstatt hängt. Befragt wurden Autohändler, keine Karosserie- und Lackierbetriebe. Die Muster dahinter kennt aber jeder, der Unfallschäden repariert.

Jeder fünfte Euro, den die Werkstatt eines befragten Händlers umsetzt, kommt aus Unfallschäden. Das ist kein Nebengeschäft, das ist ein tragender Teil der Auslastung. Gleichzeitig sehen 83 Prozent der Befragten Rechnungskürzungen durch Versicherer als eine ihrer größten Herausforderungen. Auf Platz 2 folgt mit 69 Prozent die Schadenlenkung durch Versicherer – also die Frage, wer überhaupt entscheidet, in welchen Betrieb ein Unfallwagen fährt.

• 71 % der befragten Händler arbeiten bei Unfallschäden mit externen Partnern
• Nur noch 25 % wickeln Unfallschäden komplett in Eigenregie ab, 2022 waren es 44 %
• 59 % machen es gemischt: ein Teil im eigenen Haus, ein Teil bei Partnern
• 82 % halten Schadenmanagement für unerlässlich, um Kunden zu binden
• Am zufriedensten macht Kunden Full Service aus einer Hand (67 %), danach eine einfache Ersatzmobilität (56 %)

Viele Inhaber erklären das Thema mit einem Satz weg: „Läuft doch, die Halle ist voll.“ Das stimmt oft sogar. Die Frage ist nur, wer sie füllt. Kommt ein großer Teil der Unfallschäden über Dritte, entscheiden andere über Menge, Zeitpunkt und Preis. Dann hängt deine Auslastung an Regeln, die du nicht gemacht hast, und an Rechnungen, die jemand anderes prüft.

Keiner macht dabei etwas falsch. Partnerschaften mit Versicherern, Autohäusern oder Flotten können ein gutes Geschäft sein. Gefährlich wird es erst, wenn sie das einzige Standbein sind. Dann reicht eine Änderung an einer Stelle, und der Kalender sieht im nächsten Quartal ganz anders aus. Wie Betriebe in genau dieser Lage eigene Wege aufbauen, steht im Beitrag Partnerwerkstatt werden oder eigene Auftraggeber gewinnen.

Die Umfrage richtet sich an Autohändler. Für Karosserie- und Lackierbetriebe steckt darin trotzdem eine klare Botschaft – sogar eine gute. Wenn nur noch ein Viertel der Händler Unfallschäden komplett selbst repariert und 71 Prozent mit externen Partnern arbeiten, dann suchen Autohäuser verlässliche Betriebe in ihrer Region. Wer dort als fester Partner gesetzt ist, bekommt Aufträge, ohne dass jemand Drittes dazwischen entscheidet.

Das passiert aber nicht von allein. Autohäuser arbeiten mit Betrieben, die sie kennen, die erreichbar sind und deren Qualität sie einschätzen können. Wie so eine Zusammenarbeit entsteht und worauf Autohäuser achten, steht im Beitrag Kooperation zwischen Autohaus und Karosseriebetrieb. Wie wir das gemeinsam mit Betrieben angehen, beschreibt die Seite regionaler Vertrieb für Kfz-Betriebe.

82 Prozent der befragten Händler sagen, dass Schadenmanagement unerlässlich ist, um Kunden zu halten. Das deckt sich mit dem, was wir in Betrieben sehen: Der Kunde, der nach einem Unfall nicht weiß, wen er anrufen soll, landet dort, wo ihn jemand anderes hinschickt. Und wer einmal woanders war, kommt nicht automatisch zur nächsten Inspektion zurück.

Die Befragten nennen auch, was Kunden im Schadenfall am zufriedensten macht: Full Service aus einer Hand (67 Prozent) und eine einfache Ersatzmobilität (56 Prozent). Beides lässt sich nur anbieten, wenn der Kunde zuerst bei dir landet. Der Hebel liegt deshalb vor dem Schaden, nicht danach. Mehr dazu unter Autohaus-Marketing.

• Ehrlich zählen: Wie viele Unfallschäden kamen im letzten Quartal von eigenen Kunden, wie viele über Dritte? Ein Zettel an der Annahme reicht für den Anfang.
• Den ersten Anruf vorbereiten: Deine Kunden müssen vor dem Schaden wissen, dass sie sich zuerst bei dir melden – mit Aufkleber im Serviceheft, Hinweis bei der Fahrzeugübergabe und einem Weg, den Schaden direkt vom Handy zu melden.
• Feste Auftraggeber in der Region aufbauen: Autohäuser, Flotten und Versicherungsagenturen, die dich kennen und dir Aufträge direkt geben.

Für den zweiten Punkt haben wir ein eigenes System gebaut: Mit Mein Schadenfall melden deine Kunden einen Schaden mit Fotos direkt bei dir, auch am Samstagabend. Für den dritten Punkt gibt es unseren regionalen Vertrieb. Die Beratung dazu ist BAFA-förderfähig – Details unter BAFA-Beratung.