Mittwoch, 9:15. Eine Frau ruft an: „Mein Nachbar sagt, Sie haben ihm nach dem Unfall geholfen.“ Du freust dich, notierst den Termin und weißt nicht, welcher Nachbar das war. Im nächsten Monat kommt kein einziger Anruf dieser Art, und du weißt auch nicht, warum.
Kurz erklärt
Empfehlungsmarketing für Kfz-Gutachter heißt, Empfehlungen nicht dem Zufall zu überlassen: Du fragst zum richtigen Zeitpunkt, am besten nach erledigter Regulierung, gibst dem Kunden einen einfachen Weg zum Weitergeben, pflegst Partner, die schon empfehlen, mit Rückmeldungen statt Geschenken und zählst bei jedem Auftrag, wer dich empfohlen hat. Geld oder Sachwerte für Bewertungen sind tabu.
„Gute Arbeit spricht sich rum“: stimmt, aber nicht planbar
Empfehlungen sind für ein Sachverständigenbüro einer der wichtigsten Wege zu Aufträgen. Werkstätten nennen deinen Namen, Kunden erzählen weiter, eine Kanzlei ruft wieder an. Darum hält sich der Satz „Gute Arbeit spricht sich rum“. Er ist wahr, und er hat eine Lücke: Er sagt nichts darüber, wann und wie oft.
Empfehlung ist ein Lob. Kein Plan. Läuft es gut, weißt du nicht warum, ist es ruhig, auch nicht. Und wer in einem ruhigen Monat nicht weiß, woher die Aufträge im guten Monat kamen, kann nichts tun außer warten. Dabei macht niemand etwas falsch. Es fehlt nur der Ablauf, der aus einzelnen Glücksfällen einen festen Weg macht.
Zwei Quellen für Empfehlungen, zwei Arten von Pflege
| Privatkunde | Partner | |
|---|---|---|
| Wer? | Geschädigte, die du begutachtet hast, und Käufer, für die du einen Gebrauchtwagen geprüft hast | Werkstätten, Autohäuser, Kanzleien, die ihren Kunden einen Sachverständigen nennen |
| Wann empfiehlt er? | Wenn im Umfeld ein Unfall passiert, im Gespräch, im Verein, in der Familie | Jeden Tag, wenn ein Kunde mit Schaden vor ihm steht |
| Was braucht er? | Deinen Namen und einen einfachen Weg, dich zu erreichen | Vertrauen, dass du schnell kommst und sauber arbeitest, und Rückmeldung zum Fall |
| Wie pflegst du ihn? | Nachfrage nach dem Fall, Bitte um Bewertung, Empfehlungskarte | Fester Rhythmus, Rückmeldung je Fall, persönliches Gespräch |
Wie du neue Partner in deinem Einzugsgebiet überhaupt erst gewinnst, mit Liste, Anlass und Besuch, steht im Beitrag Kundenakquise für Kfz-Gutachter. Hier geht es um die, die schon da sind: Kunden, die zufrieden waren, und Partner, die dich schon einmal genannt haben.
Der richtige Moment: wann ein Kunde gern empfiehlt
Direkt nach der Besichtigung ist der Kunde noch im Stress. Er weiß nicht, ob die Versicherung zahlt, wann das Auto repariert ist, ob alles gut geht. In diesem Moment um eine Empfehlung zu bitten, fühlt sich für ihn falsch an. Der bessere Moment kommt später: wenn die Regulierung erledigt ist und er merkt, dass dein Gutachten der Grund war, warum es glatt lief.
Gutachten erklären
Bei der Übergabe in drei Sätzen sagen, was drinsteht und was jetzt passiert. Wer versteht, was du getan hast, kann es weitererzählen.
Nachfragen, wenn es erledigt ist
Eine kurze Nachricht oder ein Anruf, wenn die Regulierung durch ist: „Ist alles angekommen? Gibt es noch offene Fragen?“
Um eine Bewertung bitten
Wenn der Kunde zufrieden ist, mit einem Link direkt zum Bewertungsfeld. Ohne Gegenleistung und ohne nur die Zufriedenen zu fragen.
Den Weg zum Weitergeben mitgeben
Eine Karte oder ein kurzer Text zum Weiterleiten mit deinem Namen, deiner Nummer und dem Link zu deiner Seite für Unfallgeschädigte.
Muster: Nachricht nach erledigter Regulierung
„Hallo Herr Krämer, ich habe gesehen, dass die Regulierung für Ihren Golf abgeschlossen ist. Ist bei Ihnen alles angekommen? Falls Ihnen im Bekanntenkreis jemand nach einem Unfall einen Sachverständigen sucht, hier meine Seite mit allen Infos: [Link]. Viele Grüße, Thomas Weber.“ Name und Fahrzeug sind ausgedacht, Anrede und Ton passt du an dein Büro an.
Wichtig ist, dass du jeden Kunden fragst, nicht nur die, bei denen du ein gutes Gefühl hast. Das ist fair, und es ist die Bedingung, unter der Google Bewertungen überhaupt erbitten lässt. Wer unzufrieden war, sagt es dir im Nachfass-Anruf, und das ist besser, als es zuerst in einer Bewertung zu lesen.
Partner, die schon empfehlen: pflegen statt neu suchen
Eine Werkstatt, die dich einmal genannt hat, entscheidet beim nächsten Schaden wieder neu. Was sie dabei denkt: Kam der Sachverständige schnell? War der Kunde zufrieden? Habe ich etwas gehört, wie es ausging? Die letzte Frage bleibt ohne Rückmeldung offen, und genau sie macht den Unterschied.
- Je Fall eine kurze Rückmeldung an den Partner: Termin erledigt, Gutachten raus, Regulierung durch.
- Einmal im Quartal ein Besuch oder Anruf mit der Frage, was beim nächsten Mal schneller gehen soll.
- Für jeden Partner eine feste Ansprechperson im Büro, die auch im Urlaub vertreten ist.
- Bei Fehlern sofort selbst melden, bevor der Partner es vom Kunden hört.
Geld oder Geschenke für zugewiesene Aufträge sind für Sachverständige ein heikler Punkt, weil deine Unabhängigkeit der Kern deiner Arbeit ist. Wer öffentlich bestellt ist, prüft zusätzlich die Sachverständigenordnung seiner Kammer. Ein Partner, der dich empfiehlt, weil du schnell und sauber arbeitest, ist ohnehin der bessere Partner.
Was rechtlich gilt
| Thema | Was gilt | Quelle |
|---|---|---|
| Empfehlungsmail über deine Website | Eine Funktion, mit der Besucher deine Seite per Mail an Bekannte schicken, gilt als Werbung des Unternehmens. Ohne Einwilligung des Empfängers ist das unzulässig. | BGH, Urteil vom 12.09.2013, I ZR 208/12; § 7 UWG |
| Bewertungen gegen Gegenleistung | Google erlaubt keine Anreize wie Zahlungen oder Rabatte für Rezensionen und kein gezieltes Bitten nur um positive Rezensionen. | Google-Richtlinie zu manipulierten Inhalten |
| Bewertungen von Partnern und Familie | Rezensionen aus einem Interessenkonflikt, etwa von Mitarbeitenden oder Angehörigen, stuft Google als manipuliert ein. | Google-Richtlinie zu manipulierten Inhalten |
Keine Rechtsberatung
Die Übersicht ist eine Orientierung. Der Kunde, der deine Nachricht selbst an seinen Nachbarn weiterleitet, ist etwas anderes als eine automatische Funktion auf deiner Website. Im Zweifel klärt das dein Verband oder ein Anwalt.
Messen: eine Spalte für die Frage „Wer hat dich empfohlen?“
Der Nachbar aus dem Anruf am Mittwoch bleibt unbekannt, solange niemand fragt. Die Lösung ist eine Frage bei jedem neuen Auftrag und eine Spalte in deiner Auftragsliste: Herkunft. Wenn es eine Empfehlung war, kommt der Name dazu, ob Werkstatt, Kanzlei oder Privatkunde.
Nach drei Monaten siehst du, welche Partner dir regelmäßig Aufträge schicken, welche eingeschlafen sind und wie viele Aufträge über Privatkunden kommen. Wie diese Spalte mit allen anderen Kanälen zusammenspielt, zeigt der Beitrag Marketingkonzept für Kfz-Sachverständige. Den Überblick über Google, Website, Bewertungen und Werkstätten gibt die Seite Marketing für Kfz-Gutachter.
Woher kommen deine Aufträge wirklich?
Wir schauen mit dir auf deine Auftragsliste und sagen dir, welche Empfehlungswege du stärken kannst.
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Über den Autor
Christoph Brinke
Gelernter Lackierer, Kfz-Sachverständiger, heute Geschäftsführer der Smoke and Luck GmbH in Elchingen bei Ulm. Er baut für Kfz-Betriebe Marketing, regionalen Vertrieb und Recruiting auf.
