Dienstag, 7:40, auf dem Weg zur Werkstatt. Auf dem Parkplatz vom Supermarkt stehen drei Autos mit Kratzern an der Stoßstange, eins mit einer frischen Delle in der Tür. Keins davon kommt zu dir. Und an der Theke sagt ein Stammkunde seit acht Jahren: „Ach, ihr macht auch Lack? Wusste ich gar nicht.“
Kurz erklärt
Privatkunden für den Lackierbetrieb sind Selbstzahler mit Kratzern, Dellen, Parkschäden, Steinschlägen oder Felgenschäden, die selbst entscheiden, wo sie reparieren lassen. Sie gewinnt ein Betrieb mit vier Dingen: einer Fotoanfrage per Handy, einer Antwort mit Preisrahmen am selben Tag, Vorher-Nachher-Bildern im Google-Profil und auf der Website und dem Hinweis an die eigenen Werkstattkunden, was der Betrieb alles macht.
„Die Werkstatt ist doch voll“: aber wer hat sie gefüllt?
Der Satz „Die Werkstatt ist doch voll“ ist keine Ausrede, sondern eine ehrliche Beschreibung. Er übersieht nur eine Frage: Wer hat die Aufträge an den Tisch geholt? Kommt ein großer Teil über einen einzigen Weg, bestimmt ein anderer, was reinkommt, zu welchen Bedingungen und wann es weniger wird.
Eine volle Werkstatt ist kein Plan, wenn ein anderer sie füllt. Privatkunden sind der Teil, den du selbst gewinnst, neben dem, was über Partner und Netze kommt. Sie zahlen selbst, entscheiden selbst und empfehlen weiter, wenn es gut war. Keiner macht etwas falsch, wenn er diesen Teil bisher dem Zufall überlassen hat. Er wächst nur nicht von allein.
Dazu kommt ein zweiter Grund, warum Privatkunden zählen: Wer mit einem Kratzer zufrieden war, kommt mit dem nächsten Unfallschaden wieder und nennt deinen Namen, wenn ihn jemand fragt. Ein Privatauftrag mag klein sein, aber er ist der Anfang einer Beziehung, die du selbst aufgebaut hast.
Welche Aufträge Privatkunden bringen
| Auftrag | Anlass | Was der Kunde wissen will |
|---|---|---|
| Kratzer und Schrammen an der Stoßstange | Beim Einparken, am Pfosten, an der Mauer | Muss das ganze Teil lackiert werden? Was kostet es ungefähr? |
| Parkdelle ohne Lackschaden | Fremder Schaden auf dem Parkplatz, Verursacher unbekannt | Geht das ohne Lackieren? Wie lange dauert es? |
| Steinschläge an Motorhaube und Front | Viel Autobahn, das Auto sieht müde aus | Lohnt sich das, oder ist das Kosmetik? |
| Felgen mit Bordsteinschaden | Beim Einparken angefahren | Kann man das reparieren, oder brauche ich neue? |
| Lack auffrischen vor Verkauf oder Rückgabe | Leasingende, Verkauf, Erbschaft | Was bringt das beim Verkauf, was spart es bei der Rückgabe? |
Bei Leasingrückläufern lohnt ein eigener Blick, weil dort eine feste Frist und eine Liste mit Schäden im Spiel sind. Wie Betriebe das als Leistung aufbauen, steht im Beitrag Leasingrückläufer aufbereiten.
Die Fotoanfrage: vom Handyfoto zur Antwort am selben Tag
Ein Privatkunde mit einem Kratzer will nicht vorbeikommen müssen, nur um zu erfahren, ob sich die Reparatur lohnt. Gib ihm einen Weg, der in zwei Minuten erledigt ist, und antworte am selben Tag. Der Betrieb, der zuerst eine ehrliche Einschätzung schickt, bekommt den Termin.
Ein Weg für Fotos
Formular auf der Website oder eine Nummer für Messenger-Nachrichten, sichtbar im Google-Profil, auf der Website und auf der Rechnung.
Drei Fotos anfordern
Schaden nah, Schaden aus zwei Metern, ganzes Auto schräg von vorn. Dazu Name, Telefonnummer und Fahrzeugmodell.
Antwort am selben Tag
Einschätzung, was gemacht werden muss, ein Preisrahmen mit dem Hinweis, dass der genaue Preis nach Besichtigung feststeht, und zwei Terminvorschläge.
Nachfassen nach zwei Tagen
Wer nicht geantwortet hat, bekommt eine kurze Nachricht: „Passt einer der Termine?“ Einmal, nicht öfter.
Nach der Reparatur
Vorher-Nachher-Foto an den Kunden, Bitte um eine ehrliche Bewertung.
Der Preisrahmen ist der heikelste Teil. Privatkunden wollen eine Zahl, Lackierer wissen, dass das Foto nicht alles zeigt. Ein ehrlicher Rahmen mit klarer Bedingung ist besser als „Kommen Sie vorbei, dann sehen wir“. Wer nach der Besichtigung im Rahmen bleibt, gewinnt Vertrauen, und genau das wird weitererzählt.
Muster: Antwort auf eine Fotoanfrage
„Hallo Frau Berger, danke für die Fotos. Der Kratzer an der hinteren Stoßstange geht nicht durch bis aufs Material, das lässt sich lackieren, ohne das Teil zu tauschen. Für so eine Reparatur liegen wir erfahrungsgemäß in einem Rahmen von [Spanne], den genauen Preis sagen wir Ihnen nach einem kurzen Blick aufs Auto. Passt Dienstag um 8 Uhr oder Donnerstag um 14 Uhr? Viele Grüße, Marco, Lackiererei Muster.“ Name, Schaden und Termine sind Beispiele, die Spanne setzt du aus deiner eigenen Kalkulation ein.
Achte darauf, dass die Antwort vom selben Menschen kommt, der den Kunden später an der Theke empfängt. Dann ist der erste Besuch kein Gespräch mit einem Fremden mehr, sondern die Fortsetzung einer Nachricht.
Und wenn eine Anfrage nicht zu dir passt, etwa weil ein Teil getauscht werden muss, das du nicht bekommst, sag das ehrlich in derselben Antwort. Eine klare Absage mit Begründung wird eher weitererzählt als ein Rückruf, der nie kommt.
Wo Privatkunden suchen, und was sie dort sehen müssen
| Ort | Was dort stehen muss |
|---|---|
| Google-Profil | Leistungen einzeln eingetragen (Smart Repair, Dellen, Felgen, Lack), Vorher-Nachher-Fotos, der Weg für die Fotoanfrage, Bewertungen mit Antworten |
| Website | Eine Seite je Auftragsart mit Beispielbildern, Ablauf und Fotoanfrage, nicht nur eine Leistungsliste |
| Anzeigen im Umkreis | Kurzes Video vom Auftrag, der Moment vor und nach der Reparatur, Ziel ist die Fotoanfrage |
| Eigene Kunden | Hinweis bei jeder Übergabe und auf der Rechnung: auch Kratzer, Dellen, Felgen |
Der günstigste Kanal ist der letzte: Kunden, die schon da waren. Der Stammkunde an der Theke wusste nicht, dass du Lack machst, weil es ihm niemand gesagt hat. Für Suchanzeigen gilt: Sie lohnen sich für Leistungen, nach denen Privatkunden aktiv suchen. Welche das im Karosseriebetrieb sind und wann du dabei Geld verbrennst, steht im Beitrag Google Ads für Karosseriebetriebe. Den Überblick über alle Wege gibt die Seite Marketing für Kfz-Werkstätten.
Messen: Privataufträge als eigene Spalte
Ob die Privatkunden wachsen, siehst du nur, wenn du sie getrennt zählst. Drei Zahlen reichen, einmal im Monat in der Auftragsliste:
- Fotoanfragen je Woche, mit Herkunft: Google, Website, Anzeige, Empfehlung, Bestandskunde.
- Anteil der Fotoanfragen, aus denen ein Auftrag wird.
- Anteil der Privataufträge an allen Aufträgen im Monat.
Die letzte Zahl ist die wichtigste. Sie zeigt, wie viel deiner Auslastung du selbst in der Hand hast. Wie du darüber hinaus feste Auftraggeber aus der Region gewinnst, etwa Autohäuser ohne eigene Lackiererei, beschreibt der Beitrag Kooperation zwischen Autohaus und Karosseriebetrieb.
Wie viel deiner Auslastung hast du selbst in der Hand?
Wir schauen mit dir auf deine Aufträge und sagen dir, wo die ersten Privatkunden herkommen können.
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Über den Autor
Christoph Brinke
Gelernter Lackierer, Kfz-Sachverständiger, heute Geschäftsführer der Smoke and Luck GmbH in Elchingen bei Ulm. Er baut für Kfz-Betriebe Marketing, regionalen Vertrieb und Recruiting auf.
