Laufkundschaft in der Werkstatt: So gewinnst du sie und machst Stammkunden daraus

Laufkundschaft sind Kunden, die ohne Termin oder feste Bindung zu dir kommen. Jemand fährt vorbei und sieht dein Schild. Jemand hat ein Warnlicht im Display und sucht auf Google Maps die nächste Werkstatt. Jemand ist neu in der Stadt und hat noch keinen Betrieb. Diese Kunden haben keine Vorgeschichte mit dir. Sie entscheiden in wenigen Minuten, ob sie bleiben.

Viele Werkstätten sehen Laufkundschaft als Zufall. Ist sie aber nicht. Wie viele Menschen spontan zu dir finden, hängt davon ab, wie sichtbar du vor Ort und online bist. Und ob sie wiederkommen, hängt davon ab, was in der Annahme und in den Wochen danach passiert. Laufkundschaft ist der Eingang. Der eigentliche Wert liegt darin, dass aus ihr Stammkunden werden.

Bevor jemand online sucht, sieht er deinen Betrieb vielleicht schon jeden Tag auf dem Weg zur Arbeit. Die Frage ist, ob er ihn wahrnimmt. Ein verblasstes Schild, ein zugestellter Hof und keine erkennbaren Öffnungszeiten sagen: Hier ist man nicht willkommen. Ein klarer Eingang sagt das Gegenteil.

• Ein Schild, das man aus dem fahrenden Auto lesen kann: Name und zwei, drei Kernleistungen, mehr nicht
• Öffnungszeiten gut sichtbar am Eingang, mit Hinweis, ob man ohne Termin vorbeikommen kann
• Ein Kundenparkplatz, der als solcher erkennbar ist
• Ein Annahmebereich, den man von außen findet, ohne durch die Werkstatt zu laufen
• Werkstattwagen und Ersatzwagen mit Beschriftung, die in der Region unterwegs ist

Weitere Möglichkeiten für die Sichtbarkeit vor Ort, von Beschriftung bis Aktion im Ort, findest du unter Offline-Marketing für Kfz-Werkstätten.

Wer unterwegs ein Problem hat, tippt „Werkstatt“ in Google Maps. Er sieht dann eine Handvoll Betriebe mit Sternen, Fotos und Öffnungszeiten. In diesem Moment ist dein Google-Unternehmensprofil dein Schaufenster. Wer hier nicht erscheint oder einen schlechten Eindruck macht, verliert den Kunden, bevor er ihn kennt.

1. 01

   Öffnungszeiten aktuell halten

   Gerade Laufkundschaft fährt los, weil Google „geöffnet“ zeigt. Feiertage und Urlaub immer vorher eintragen.

2. 02

   Leistungen einzeln eintragen

   Wer „Reifenwechsel“ oder „Klimaanlage“ sucht, soll dich mit genau dieser Leistung finden.

3. 03

   Fotos von außen hochladen

   Einfahrt, Schild, Annahme. Der Kunde soll den Betrieb wiedererkennen, wenn er davor steht.

4. 04

   Fragen im Profil beantworten

   Kann man ohne Termin kommen? Gibt es einen Ersatzwagen? Was du dort beantwortest, musst du am Telefon nicht erklären.

Wie Google-Profil, Website und Werbung zusammenspielen, beschreiben wir auf der Seite Kfz-Werkstatt-Marketing.

Die Annahme ist der Moment, in dem aus einem Fremden ein Kunde wird. Laufkundschaft kommt oft unter Druck. Das Auto macht ein Geräusch, die Lampe leuchtet, der Termin am Nachmittag wackelt. Wer in dieser Lage ernst genommen wird, merkt sich das. Das hat wenig mit Technik zu tun und viel mit Haltung.

• Begrüßen, auch wenn gerade viel los ist. Ein kurzes „Ich bin gleich bei Ihnen“ reicht
• Zuhören, bevor erklärt wird. Was ist passiert, was braucht der Kunde heute noch?
• Ehrlich sagen, was sofort geht und was nicht. Lieber einen realistischen Termin als ein leeres Versprechen
• Kosten vorher besprechen, bevor gearbeitet wird
• Name und Telefonnummer aufnehmen und fragen, ob man sich melden darf

Der letzte Punkt ist der wichtigste. Ohne Kontaktdaten und Einverständnis gibt es keinen zweiten Kontakt. Dann bleibt Laufkundschaft Laufkundschaft.

Oft ist es nicht die Reparatur, die einen Laufkunden vergrault, sondern alles drumherum. Er hat keine Erfahrung mit dir und achtet deshalb auf Kleinigkeiten. Jede davon entscheidet mit, ob er wiederkommt oder beim nächsten Mal woanders hinfährt.

• Niemand geht ans Telefon, und es gibt auch keinen Rückruf am selben Tag
• Google zeigt „geöffnet“, aber das Tor ist zu
• Der Kunde steht minutenlang in der Annahme, ohne dass ihn jemand anspricht
• Die Rechnung ist höher als besprochen, und keiner hat vorher angerufen
• Das Fahrzeug kommt verschmutzt zurück, mit Fingerabdrücken am Lenkrad
• Nach der Abholung hört der Kunde nie wieder etwas vom Betrieb

Geh diese Liste mit deinem Team einmal durch. Wer ist zuständig, wenn das Telefon klingelt und alle unter dem Auto liegen? Wer pflegt die Öffnungszeiten auf Google? Wer ruft an, wenn der Auftrag teurer wird? Klare Zuständigkeiten lösen die meisten dieser Punkte, ohne dass es Geld kostet.

Der erste Auftrag ist erledigt, der Kunde fährt vom Hof. Bei den meisten Werkstätten endet hier die Beziehung. Dabei ist das der Moment, in dem sie anfangen könnte. Wer sich in den nächsten Monaten zum richtigen Anlass meldet, wird beim nächsten Mal nicht mehr verglichen.

1. 01

   Kurz nachfassen

   Ein paar Tage nach dem Auftrag ein kurzer Anruf oder eine Nachricht: Läuft alles? Das kostet zwei Minuten und bleibt im Gedächtnis.

2. 02

   Erinnern, wenn etwas ansteht

   Hauptuntersuchung, Reifenwechsel, Inspektion. Wenn du weißt, wann es fällig ist, sag rechtzeitig Bescheid.

3. 03

   Saisonal melden

   Vor dem Winter und vor dem Sommer ein Anlass, der zum Fahrzeug passt. Nicht jede Woche, sondern dann, wenn es nützt.

Für Erinnerungen und Nachrichten brauchst du die Einwilligung des Kunden. Frag deshalb direkt in der Annahme, ob und wie du dich melden darfst, und halte das fest. Das schafft auch Vertrauen.

Ein zufriedener Laufkunde ist doppelt wertvoll. Er kommt vielleicht wieder. Und er kann der nächsten Laufkundschaft zeigen, dass sie bei dir gut aufgehoben ist. Das passiert über die Bewertung auf Google. Die meisten zufriedenen Kunden schreiben aber nur, wenn man sie fragt.

• Bei der Übergabe persönlich fragen, wenn der Kunde zufrieden ist
• Einen QR-Code an der Kasse und auf der Rechnung, der direkt zum Bewertungsfeld führt
• Auf jede Bewertung antworten, auch auf Kritik, ruhig und sachlich

So entsteht ein Kreislauf: Gute Bewertungen bringen neue Laufkundschaft über Google Maps. Gute Erfahrungen in der Annahme bringen neue Bewertungen. Und Erinnerungen sorgen dafür, dass aus beiden Stammkunden werden.

Nicht jeder Laufkunde wird Stammkunde. Er wohnt vielleicht weit weg oder war nur auf der Durchreise. Aber jeder, der in deiner Nähe wohnt und gut behandelt wurde, ist eine echte Chance. Wer diesen Weg als festen Ablauf im Team verankert, gewinnt sie öfter. Mehr dazu, wie wir Werkstätten dabei begleiten, findest du unter Kfz-Werkstatt-Marketing und für die Online-Seite unter Online-Marketing für Kfz-Werkstätten.